¿Qué es un CRM? Definición, herramientas, tipos y ejemplos
CRM una opción para diferentes áreas de tu empresa
En la actualidad la mayoría de las empresas requieren una herramienta adecuada que gestione ciertas áreas de su compañía como, por ejemplo:
- La gestión comercial
- El marketing
- Todo lo referente al servicio postventa o la atención al cliente.
Tomando en cuenta la importancia de estos aspectos, se requiere una herramienta con las cualidades adecuadas para gestionar lo antes mencionado.
Bien, tomando en cuenta esto, surgen los CRM que ciertamente son una de las soluciones más útiles para gestionar y solucionar esa relación con el cliente, dirigida directamente a encargarse de las tres áreas esenciales de tu empresa.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una herramienta de solución, que se encarga de gestionar uno de los motores principales de la empresa, que es la relación con clientes. Ahora bien, el uso de CRM en tu empresa es ciertamente una estrategia empleada a mejorar la atención y esa relación con el cliente. Hoy en día son muchas las empresas que han hecho uso de esta estrategia y la cual ha proporcionado resultados demostrables de su eficacia.
Ya que, disponer de una adecuada gestión comercial debidamente estructurada y que a su vez aumenta la productividad en las ventas, además de brindar un conocimiento bastante amplio al cliente, ha permitido establecer campañas de marketing mucho más efectivas.
Bien, una herramienta CRM genera potencia a la empresa en función de la atención al cliente, del mismo modo, la fidelización y deleite de los clientes, por ende, esto trae como consecuencia un gran impacto en ventas recurrentes y las cruzadas.
Asimismo, la definición de CRM (Customer Relationship Management o en español Gestión de las relaciones con clientes), es una aplicación que tiene como función principal, centralizar en una sola base de datos la totalidad de las interacciones entre la empresa y su clientela.
Del mismo modo, el software CRM, permite a las empresas no sólo compartir sino también lograr maximizar el conocimiento de sus clientes, de esta manera poder conocer las necesidades de este y sobre todo anticiparse a ellas. El CRM realiza la recopilación de toda esa información sobre la gestión comercial de la empresa, para luego mantener un historial detallado de la misma.
Como bien lo mencionamos al comienzo, el CRM es una solución básica para las empresas y una de las maneras más simples de gestionar aquellas campañas que se realizan para la captación de clientes. A través de CRM se pueden controlar las acciones a tomar referente a los clientes o los posibles clientes potenciales de nuestra empresa. Además, de direccionar las acciones comerciales a efectuar, de forma más detallada.
Aquellas empresas que toman la opción de utilizar el CRM, logran incrementar las oportunidades de ventas, tomando en cuenta que utilizan un presupuesto que es actualizado en tiempo real y con optimizados procesos de ventas. Asimismo, pueden realizar las mejores segmentaciones y manejar la información necesaria, haciendo del servicio de atención al cliente y postventa un nivel más superior. Las empresas utilizan programas de CRM básicamente para, comprender las necesidades de los clientes y de aquellos clientes potenciales.
Por otro lado, para anticiparse a esas necesidades y dar respuesta a las mismas, mejorar a gran escala la relación con el público objetivo. Asimismo, organizar, automatizar y sobre todo sincronizar los procesos de negocios relacionados con la atención al cliente, para finalmente cerrar un gran volumen de ventas.
Herramientas de CRM
Existen diferentes herramientas de CRM, una más destacada que otras, sin embargo, todas tienen como función principal gestionar las áreas principales de una empresa, dentro de las principales herramientas CRM, podemos mencionar las siguientes:
Es una de las herramientas CRM principales a nivel mundial, a pesar de que esta ha sido utilizada por grandes corporaciones, también es un sistema que cuenta con planos para pequeñas empresas.
Es un sistema basado en una nube, es decir que tiene la posibilidad de acceder y poder hacer uso de ella desde cualquier computadora.
En este caso Highrise, es una herramienta CRM que va enfocada a la admiración de contactos, es decir que busca ofrecerles a los usuarios el acceso total a la información de contactos y clientes en una sola planilla. Dentro de sus ventajas principales, destaca que es de bajo costo. Además de tener acceso a la información de contactos, Highrise también cuenta con herramientas para acompañar negociaciones y ventas.
Su implementación también parece simple, pudiendo ser hecha a través de la importación de contactos a partir de un sistema de email. Ideal para quien quiere salir de la buena y vieja planilla de Excel.
Insightly es una de las herramientas de CRM direccionada a las micros o pequeñas empresas, similar a Highrise, cuenta con grandes planes gratuitos para un máximo de dos usuarios.
Posee un abanico de mayores opciones en relación a otros, asimismo, además de administrar contactos y acompañar negociaciones, esta herramienta cuenta con un aplicativo para dispositivos móviles, del mismo modo, realiza integración social a través del software.
Tipos de CRM
Existen dos tipos de CRM, dependiendo de las necesidades que presenta la empresa, además de cada uno de ellos va empleado en función de los objetivos o usos que le desee dar la empresa.
- CRM Operativo
Este tipo de CRM hace referencia a ese proceso de negocio que se lleva a cabo en la empresa, asimismo, la gestión de marketing, ventas y servicio al cliente, es decir de las áreas principales de una empresa. Este proceso se le denomina “front office” lo cual es considerado como el conjunto de elementos tecnológicos que se desarrollan en torno al cliente interactuando con él.
- CRM Analítico
En este caso hablamos de un CRM mucho más específico, que va centrado en prestar ayuda a la toma de decisiones en cuanto a productos y servicios que presta la empresa, así como también de evaluar los datos. Este tipo de CRM recolecta información relevante a los clientes, por lo que se encuentra ligado a un depósito de información, al cual se le conoce como “Data Warehouse”.
- CRM Colaborativo
En este caso, el CRM colaborativo permite la interacción con el cliente, esto a través de los diferentes canales de comunicación como, por ejemplo, a través del e-mail, teléfono o chat.
Ejemplos de CRM
Teniendo en cuenta que el CRM gestiona de manera inteligente y eficaz a nuestros clientes, nos permite anticiparnos a sus necesidades y con esto aumentar nuestras ventas y captar nuevos compradores.
Una vez que podemos entender este tipo de potencial que posee el CRM, podremos visualizar la capacidad de análisis que esta estrategia nos ofrece.
Un CRM trabaja en dos direcciones: vertical y horizontal.
Cuando nos referimos a una dirección vertical, estamos haciendo referencia a que el CRM nos permite analizar la información de cada cliente de forma individual.
Como, por ejemplo:
- Cómo se llegó a captar el cliente
- Cómo fueron las negociaciones
- Quienes cerraron la venta
- Cuáles fueron los argumentos que lograron funcionar para cerrar la primera venta
- Los plazos de consumo para posible reposición y seguimiento de satisfacción del cliente.
A través de esta información, es donde podemos tener un histórico de nuestra relación con el cliente, lo cual permite establecer un trato más personalizado para este.
Otro ejemplo, sería, la cantidad de sectores en los cuales el descuento no es una estrategia adecuada de venta, ahora bien, si podemos analizar a nuestros clientes como casos aislados. Es posible que no podamos notar pequeños detalles como el hecho de que si funcionan o no los descuentos.
Debemos tener en cuenta la relación que existen entre las ventas que se realizaron con descuentos y las que no, y cuán efectivas estas han sido. Cuando se ofrece portes gratis o montaje gratis es mayor el impacto que esto da en los usuarios y de esta manera se incrementan las ventas pues, lo clientes prefieren este tipo de promociones.
Para las empresas un CRM es el punto de partida para elevar el nivel de ventas y mantener una adecuada relación con los clientes.
¿Ya cuentas con la asesoría necesaria para comenzar a manejar un CRM? Si tu respuesta es no, por favor, escríbenos.